Le processus d'achat : comprendre et optimiser le parcours client

1. Le secret des meilleures stratégies de vente : comprendre le processus d’achat

Saviez-vous que 95% des décisions d’achat sont prises de manière inconsciente ? Pourtant, beaucoup d’entrepreneurs, coachs et infopreneurs négligent encore l’importance du processus d’achat et du comportement du consommateur. Résultat ? Des opportunités manquées, des conversions faibles et une difficulté à fidéliser leurs clients.

📌 Pourquoi cet article est important pour votre business ?

Vous découvrirez comment fonctionne réellement la prise de décision d’un client.
Vous apprendrez à optimiser votre stratégie marketing et commerciale en fonction des différents parcours d’achat.
Vous comprendrez les modèles clés comme AIDA, See-Think-Do-Care et le parcours post-achat pour structurer votre travail efficacement.

À qui s’adresse cet article ? Cet article est conçu pour les coachs, freelances et infopreneurs qui veulent mieux comprendre comment leurs prospects prennent leurs décisions et comment structurer leur offre pour améliorer leurs taux de conversion et fidéliser leur audience. Que vous soyez débutant ou intermédiaire avancé, vous y trouverez des concepts simples, actionnables et illustrés par des exemples concrets.

🎯 Un processus d’achat bien structuré, c’est la clé pour :

Attirer les bons clientsau bon moment.
Éliminer les points de friction qui empêchent les conversions.
Optimiser l’expérience client avant, pendant et après la vente.

Dans cet article, nous allons explorer chaque étape du parcours d’achat, faire la distinction entre B2B et B2C, et vous donner des outils concrets pour structurer votre stratégie marketing de manière efficace.

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2️. Le comportement du consommateur : ce que vous devez comprendre absolument

Comprendre le comportement du consommateur est essentiel pour adapter son offre et son message marketing. Un bon produit ou service ne suffit pas : il faut savoir comment et pourquoi un client prend une décision d’achat.

📌 Les facteurs clés du comportement d’achat

Le comportement du consommateur est influencé par plusieurs éléments :

Facteurs psychologiques : besoins, motivations, perception, apprentissage, attitude.
Facteurs sociaux : influence des proches, normes sociales, rôle et statut.
Facteurs personnels : âge, profession, style de vie, situation financière.

💡 Exemple concret :Pourquoi deux entrepreneurs ayant les mêmes besoins choisiront-ils des solutions différentes ? Parce qu’un acheteur peut privilégier la notoriété d’une marque, tandis qu’un autre préférera le prix ou la rapidité du service.

📊 Le processus de décision d’achat en 5 étapes

Les consommateurs ne prennent pas leur décision au hasard. Voici les 5 étapes du processus d’achat :

1️. Reconnaissance du besoin : Le client identifie un problème à résoudre.
2️. Recherche d’informations : Il explore les solutions disponibles (Google, réseaux sociaux, avis clients).
3️. Évaluation des alternatives : Il compare les offres en fonction de ses critères (prix, valeur perçue, garanties).
4️. Décision d’achat : Il passe à l’action et effectue l’achat.
5️. Comportement post-achat : Satisfaction, fidélisation, recommandations.

💡 Exemple concret :Un coach en business réalise qu’il manque de clients. Il recherche des stratégies marketing, compare différentes formations, choisit celle qui lui semble la plus adaptée, puis évalue son efficacité après achat.

📊 L’impact des émotions et des biais cognitifs sur l’achat

Les décisions d’achat ne sont pas 100% rationnelles. Les émotions et les biais cognitifs jouent un rôle crucial :

🧠 Biais de confirmation : Le client cherche des informations qui confirment son opinion initiale.
🛒 Effet d’ancrage : Un prix initial élevé influence la perception d’une offre en promotion.
🔁 Paradoxe du choix : Trop d’options créent une indécision et ralentissent l’achat.

💡 Exemple concret :Un entrepreneur hésite entre trois logiciels de gestion. Il finit par choisir celui qu’un influenceur de confiance recommande, même si un autre était objectivement plus performant.

3️. Parcours d’achat B2B vs B2C : quelles différences clés ?

L’approche d’un client B2B (Business-to-Business) et B2C (Business-to-Consumer) varie considérablement. Comprendre ces différences permet d’adapter son message, son offre et son tunnel de conversion.

📌 Les principales différences entre le parcours B2B et B2C

Différences clés entre les parcours d'achat en B2B et B2C. Alors que le B2B repose sur un processus structuré et axé sur le ROI, le B2C est plus rapide et influencé par l’émotion et l’expérience utilisateur.

💡 Exemples Concrets

✅ Exemple B2B : Une PME recherche un logiciel CRM. Le processus inclut une analyse des solutions, plusieurs réunions internes et une négociation avant l’achat.

✅ Exemple B2C : Un coach en développement personnel propose une formation en ligne. Un prospect voit une publicité sur Instagram, lit quelques avis et achète dans la journée.

🎯 Pourquoi cette distinction est importante ?

En B2B, il faut privilégier des contenus éducatifs, des études de cas et du lead nurturing.
En B2C, il est crucial de travailler l’émotion et l’instantanéité.

4️. Comprendre les modèles de décision : AIDA et au-delà

Le processus d'achat suit une logique qui peut être modélisée pour mieux comprendre comment un client passe de la découverte d’un besoin à l’acte d’achat. Parmi ces modèles, AIDA est le plus connu, mais d'autres approches comme See-Think-Do-Care ou encore le modèle des Micro-Moments de Google sont tout aussi pertinents.

📌 AIDA : Le modèle classique du marketing et de la vente

Le modèle AIDA décrit les quatre étapes fondamentales par lesquelles passe un client avant de prendre une décision d’achat :

1️. Attention : Attirer l’attention du client avec un message percutant.
2️. Intérêt : Susciter l’intérêt en mettant en avant une problématique ou une solution.
3️. Désir : Créer un besoin et un attachement émotionnel à la solution proposée.
4️. Action : Inciter le client à passer à l’achat.

Source : manager-go.com

💡 Exemple concret :Un coach business publie une vidéo sur Instagram expliquant pourquoi 80% des freelances échouent (Attention). Il partage ensuite une success story d’un client ayant réussi grâce à son accompagnement (Intérêt et Désir). Finalement, il propose un appel découverte pour passer à l’action (Action).

🚀 Pourquoi utiliser AIDA ?

Structurer une campagne marketing efficace.
Faciliter la construction d’un entonnoir de vente optimisé.
Aider à la rédaction de pages de vente percutantes.

⚠️ Limite de AIDA : Ce modèle fonctionne bien en B2C et en prospection rapide, mais il ne prend pas en compte la fidélisation et l’expérience post-achat.

📌 See-Think-Do-Care : une vision plus complète du parcours client

Développé par Google, ce modèle ajoute une dimension importante : le parcours ne s’arrête pas à l’achat.

1️. See : Le client est exposé à votre marque, sans intention d’achat immédiate.
2️. Think : Il commence à réfléchir à son besoin et explore différentes solutions.
3️. Do : Il est prêt à acheter et prend sa décision.
4️. Care : L’expérience post-achat, la fidélisation et l’engagement à long terme.

Source : eway-crm.com

💡 Exemple concret :Un formateur en ligne peut capter son audience avec du contenu gratuit sur YouTube (See), proposer un e-book en échange d’un email (Think), inviter à un webinaire de vente (Do) et offrir un groupe privé avec un suivi personnalisé (Care).

🚀 Pourquoi utiliser See-Think-Do-Care ?

Meilleure compréhension du parcours client dans sa globalité.
Idéal pour les business à cycle d’achat long (coaching, formations, B2B).
Optimise l’engagement et la rétention client.

⚠️ Point de vigilance : Ce modèle nécessite une stratégie marketing multicanale bien structurée.

📌 Les micro-moments de google : l’approche instantanée

Google a identifié quatre types de moments clés où un client prend une décision rapide :

1. Je veux savoir: Le prospect cherche de l’information (exemple : “Quelle est la meilleure méthode pour trouver des clients ?”).
2️. Je veux aller : Il cherche une solution locale ou spécifique (exemple : “Coach business à Montréal”).
3️. Je veux faire : Il veut passer à l’action (exemple : “Comment automatiser ma prospection ?”).
4️. Je veux acheter : Il est prêt à finaliser son achat (exemple : “Meilleur programme de coaching en vente”).

Source : ionos.fr

💡 Exemple concret : Un freelance en marketing digital pourrait créer du contenu qui répond à chaque étape : articles de blog pour la recherche d’info, pages locales pour le SEO, vidéos tuto pour l’étape “faire” et une offre bien visible pour l’achat.

🚀 Pourquoi utiliser les Micro-Moments ?

Idéal pour le référencement naturel et le marketing de contenu.
Correspond aux comportements actuels des consommateurs (achats instantanés).
Permet d’aligner sa stratégie SEO et publicitaire sur les intentions des clients.

⚠️ Risque à éviter : Ne pas essayer de couvrir trop de moments à la fois, sous peine de disperser ses efforts.

📌 Comparaison des Modèles : Quel Choisir ?

Comparaison des modèles de décision marketing. Chaque approche (AIDA, See-Think-Do-Care, Micro-Moments) possède ses avantages et ses limites selon la stratégie adoptée.

🎯 Quel modèle appliquer à votre business ?

Si vous vendez des produits/services en ligne rapidement ? AIDA est un bon point de départ.
Si vous avez un tunnel de conversion long (coaching, B2B, services à forte valeur) ? See-Think-Do-Care est plus adapté.
Si vous voulez maximiser votre trafic organique et répondre aux recherches des clients ? Adoptez la logique des Micro-Moments.

5️. Pourquoi suivre un modèle de vente peut doubler vos conversions (et les risques si vous ne le faites pas)

Lorsqu'on structure son marketing et sa prospection sans modèle, on risque de perdre du temps, manquer des opportunités et diluer son message. Voyons pourquoi un cadre structuré est un atout puissant, et quels sont les dangers d’une approche improvisée.

📌 Pourquoi utiliser un modèle structuré ?

1️. Alignement stratégique : Un modèle permet d’aligner marketing, prospection et vente pour un impact maximal.

2️. Gain de temps : En suivant un cadre prédéfini, vous évitez de réinventer la roue à chaque action marketing.

3️. Optimisation des conversions : Un bon modèle aide à identifier les points de frictionet à fluidifier le parcours client.

4️. Meilleure expérience client: Il garantit une communication cohérente et une relation client plus efficace.

💡Exemple concret : Un coach en business qui applique le modèle See-Think-Do-Care va structurer ses contenus, offres et suivis clients de manière logique. Il génère ainsi plus de leads qualifiés et améliore son taux de fidélisation.

🚀 Pourquoi c’est crucial ?

Un modèle sert de guide pour structurer ses actions sans perdre de vue l’objectif final.
Il permet de tester et d’optimiser chaque étape du parcours client.
Il offre une vision globale et cohérente de l’expérience d’achat.

📌 Les risques de ne pas utiliser un modèle

Sans un cadre structuré, plusieurs erreurs classiques peuvent freiner la croissance de votre activité :

⚠️ Manque de clarté dans le message : Une communication floue ou incohérente perturbe le client.
⚠️ Mauvais ciblage : Sans stratégie définie, difficile d’atteindre la bonne audience au bon moment.
⚠️ Perte de leads qualifiés : Si le processus d’achat est mal optimisé, vous perdez des clients potentiels.
⚠️ Difficulté à mesurer les performances : Sans modèle, il est difficile d’identifier ce qui fonctionne ou non.

💡 Exemple concret : Un infopreneur qui ne suit aucun modèle publie du contenu aléatoire, sans structurer son tunnel de conversion.

Résultat : beaucoup d’efforts pour peu de résultats.

🚀 Comment éviter cela ?

Appliquer un modèle simple et efficace, comme AIDA ou See-Think-Do-Care.
Cartographier le parcours d’achat de son client pour identifier les points de friction.
Utiliser des indicateurs clés (taux de conversion, taux d’engagement, rétention client) pour ajuster sa stratégie.

Cartographie d'un parcours client complet

Source : dolist.com

📌 Les pièges à éviter : suroptimisation et paralysie stratégique

Un modèle est un cadre, mais il ne doit pas devenir une prison !

🔹 Suroptimisation excessive : Trop vouloir perfectionner chaque étape peut ralentir l’action.
🔹 Paralysie par l’analyse : Chercher le modèle “parfait” peut empêcher de tester et d’itérer rapidement.
🔹 Rigidité excessive : Chaque business est unique, il faut adapter son modèle à sa réalité.

💡 Exemple concret :Un consultant en marketing passe des mois à peaufiner son tunnel de vente sans jamais le tester en conditions réelles. Il finit par rater des opportunités de clients.

🚀 Comment éviter cela ?

Adopter une mentalité d’amélioration continue : tester, analyser, ajuster.
Se concentrer sur l’action et les résultats concrets, plutôt que sur la théorie.
Garder de la flexibilité en adaptant les modèles à son audience et son marché.

6️. Comment aligner votre offre avec le parcours d’achat pour multiplier vos ventes

L’un des meilleurs moyens d’optimiser ses conversions et d’attirer les bons clients est d’ajuster sa proposition de valeur en fonction du parcours d’achat. Un bon modèle vous permet d’identifier les besoins spécifiques de votre audience à chaque étape et d’adapter votre message en conséquence.

📌 Les 4 étapes clés pour aligner sa proposition de valeur avec le parcours d’achat

1️. Identifier les points de friction dans le parcours client

Où les prospects abandonnent-ils ?
Quels obstacles ralentissent la prise de décision ?

2️. Adapter son message en fonction du niveau de maturité du prospect

Phase de découverte : Sensibiliser avec du contenu éducatif.
Phase de considération : Proposer des études de cas et des témoignages.
Phase de décision : Mettre en avant les bénéfices concrets et limiter les objections.

3️. Personnaliser l’expérience d’achat

Offrir des ressources adaptées (guides, webinaires, démonstrations).
Mettre en place des campagnes d’emailing segmentées.

4️. Tester et optimiser en continu

Utiliser des A/B tests pour améliorer les performances.
Suivre des indicateurs clés : taux de conversion, coût d’acquisition, engagement client.

💡 Exemple concret :Un coach en business constate que ses prospects hésitent à s’engager financièrement. Il ajoute une garantie “satisfait ou remboursé” et améliore son taux de conversion de 30 %.

1️. Alignement stratégique : Un modèle permet d’aligner marketing, prospection et vente pour un impact maximal.

2️. Gain de temps : En suivant un cadre prédéfini, vous évitez de réinventer la roue à chaque action marketing.

3️. Optimisation des conversions : Un bon modèle aide à identifier les points de frictionet à fluidifier le parcours client.

4️. Meilleure expérience client: Il garantit une communication cohérente et une relation client plus efficace.

📊 Un modèle actionnable : mapping du parcours client et ajustement de l’offre

Les différentes phases du parcours client et les stratégies adaptées à chaque étape. De la découverte à la fidélisation, chaque interaction joue un rôle clé dans la conversion et la rétention des clients.

🚀 Pourquoi c’est essentiel ?

Une offre alignée sur le parcours client = plus de conversions
Une meilleure expérience utilisateur = fidélisation accrue.
Un processus structuré et scalable pour gagner du temps et de l’efficacité.

📌 Outils et ressources pour appliquer ce modèle de parcours client

Sans un cadre structuré, plusieurs erreurs classiques peuvent freiner la croissance de votre activité :

🛠 Google Analytics: Analyse des comportements sur le site web.
🛠 CRM (HubSpot, Zoho, Système.io) : Suivi des interactions clients.
🛠 Heatmaps (Hotjar, Crazy Egg) : Comprendre où les visiteurs bloquent sur votre site.
🛠 Automatisation marketing (Zapier, Système.io): Gagner en efficacité dans la communication.

💡 Exemple d’application : Un formateur en ligne segmente son audience en fonction du niveau d’engagement. Il propose des emails personnalisés à ceux qui ont téléchargé un e-book mais n’ont pas encore acheté, ce qui améliore son taux de conversion de 25 %.

7️. L’importance du post-achat : maximiser la fidélisation et la satisfaction client

Beaucoup d’entrepreneurs et d’infopreneurs pensent que le parcours client s’arrête une fois la vente réalisée. Pourtant, le post-achat est une phase essentielle, voire plus importante que l’acte d’achat lui-même. Un client satisfait ne se contente pas d’acheter : il recommande, revient et devient un véritable ambassadeur de votre marque.

📌 Pourquoi la phase post-achat est cruciale ?

Fidélisation et ventes récurrentes : Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de fidéliser un client existant.
Bouche-à-oreille et recommandations : Un client satisfait partage son expérience avec son réseau.
Réduction des demandes de remboursement : Un bon suivi limite les insatisfactions et augmente la confiance.
Collecte de feedbacks précieux : Comprendre l’expérience client permet d’améliorer ses offres et services.

💡 Exemple concret :Un formateur en ligne met en place une séquence email post-achat pour accompagner ses nouveaux étudiants. Résultat : plus d’engagement et une augmentation de 40 % des inscriptions à ses formations avancées.

📊 Les 4 étapes clés du post-achat

Les étapes clés du post-achat pour maximiser la fidélisation client. De l'onboarding à l'upsell, chaque action renforce la satisfaction et la rétention.

🚀 Pourquoi c’est essentiel ?

Un bon suivi post-achat augmente la rétention client.
Un client satisfait devient une source de nouvelles ventes via le bouche-à-oreille.
Un accompagnement structuré réduit les frictions et les frustrations post-achat.

📌 Stratégies et outils pour optimiser le post-achat

🛠 Emailing automatisé (ActiveCampaign, Systeme.io, HubSpot) : Séquences post-achat et rappels.
🛠 Groupes communautaires (Facebook, Discord, Slack) : Engagement et échanges entre clients.
🛠 Support client optimisé (Zendesk, Intercom) : Assistance rapide et FAQ détaillée.
🛠 Collecte d’avis (Trustpilot, Google Reviews, Net Promoter Score) : Mesurer et améliorer l’expérience client.

💡 Exemple d’application : Un coach business propose un programme de fidélitéoù chaque client ayant suivi sa formation reçoit un appel stratégique gratuit pour l’aider à implémenter ses apprentissages.

Résultat : meilleure rétention et nouvelles ventes.

Structurer une approche complète pour un parcours d’achat optimisé

Un parcours d’achat bien structuré ne se limite pas à la prospection et à la conversion. Il englobe l’ensemble de l’expérience client, de la découverte de votre offre jusqu’à la fidélisation post-achat. Adopter un modèle clair permet de maximiser les conversions, d’améliorer l’engagement client et de bâtir une relation durable avec votre audience.

📌 Récapitulatif des points clés

✅ Comprendre le comportement du consommateur pour anticiper ses besoins et motivations.
✅ Différencier les parcours B2B et B2C pour adapter son message et ses stratégies marketing.
✅ Utiliser un modèle de décision (AIDA, See-Think-Do-Care, Micro-Moments) pour structurer son tunnel de vente.
✅ Éviter la suroptimisation et la paralysie stratégique : l’action et l’adaptation sont essentielles.
✅ Aligner sa proposition de valeur avec le parcours client pour améliorer son taux de conversion.
✅ Ne pas négliger la phase post-achat pour transformer un acheteur en ambassadeur fidèle.

📊 Comment passer à l’action immédiatement ?

Cartographiez votre parcours client actuel : où perdez-vous des prospects ? Où pouvez-vous améliorer l’expérience ?
Appliquez un modèle structuré : Testez AIDA, See-Think-Do-Care ou un autre modèle qui correspond à votre business.
Optimisez chaque point de contact : Améliorez vos pages de vente, vos séquences email et vos interactions clients.
Analysez et ajustez en continu : Utilisez des KPI clés (taux de conversion, satisfaction client, rétention) pour affiner votre approche.

🚀 Votre prochain étape

Vous avez maintenant toutes les clés pour structurer un parcours d’achat efficace et optimiser votre stratégie commerciale. La mise en application est la clé du succès : commencez dès aujourd’hui à identifier les points d’amélioration dans votre tunnel de vente et testez les stratégies proposées dans cet article.

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Maxime est un expert en prospection digitale et en acquisition client. Fondateur de Coach2You, il aide les infopreneurs, freelances et coachs à structurer leur stratégie de prospection pour attirer des clients qualifiés et développer une activité stable et rentable. Avec une approche axée sur l’efficacité et l’automatisation, il partage des stratégies éprouvées qui permettent de transformer la prospection en un levier de croissance puissant.

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